Vous avez promis à vos clients que votre produit ou service permet de gagner en productivité et améliorer l'efficacité de leurs équipes.
La promesse est claire, ils achètent votre offre.
À présent, ils s'attendent à gagner rapidement en productivité et en efficacité.
Si le délai pour atteindre ces deux objectifs est rapide, votre "Time To Value" est court.
Dans le cas contraire, le Time To Value peut être considéré comme long et cela peut être problématique. La déception et le découragement de vos clients peuvent rapidement prendre le pas sur l'excitation initiale suite à l'acquisition de votre offre.
Dans ce cas, l'onboarding client doit être soigné afin de les faire "patienter" jusqu'au "Aha Moment".
Définition du Time To Value ?
Le Time To Value (TTV) est un indicateur important de l'onboarding et de la fidélisation des clients, qui permet de mesurer le temps nécessaire à vos clients pour commencer à obtenir le bénéfice réel de votre offre après leur achat.
Idéalement, vous devriez viser un TTV aussi bas que possible, ce qui signifie que vos utilisateurs obtiennent un bénéfice très rapidement. Si votre TTV est élevé, les clients risquent de se désengager, car ils n'ont pas vu la valeur que vous leur avez promise assez rapidement.
Pourquoi le TTV est-il important dans le processus d'intégration des clients ?
L'onboarding des clients est le processus qui consiste à éduquer vos clients sur l'utilisation de votre produit.
Les efforts marketing, les stratégies de génération de leads et les supports de vente, les entreprises se concentrent principalement sur les avantages que les clients obtiendront du produit. Cependant, si un client ne comprend pas parfaitement comment utiliser le produit, il ne pourra jamais profiter des avantages promis.
La mesure du TTV vous aide à comprendre si votre processus d'onboarding est efficace et répond aux besoins des clients. Lorsque vous avez un TTV élevé, vous devez analyser votre processus d'onboarding et examiner attentivement les points à améliorer pour aider vos clients à obtenir la valeur plus rapidement.
Comment mesurer le Time To Value ?
Pour mesurer le TTV, vous devez définir clairement ce qui a de la valeur pour vos clients. Quels résultats spécifiques vous leur avait promis ? Quels avantages spécifiques souhaitent-ils obtenir ?
La valeur pour les clients peut revêtir de nombreuses formes, notamment :
- Une augmentation des revenus
- Une réduction des dépenses
- Une expérience améliorée pour leurs clients
- Des processus internes rationalisés
- Une production de meilleure qualité...
N'oubliez pas que différents segments de clients peuvent poursuivre des objectifs différents et peuvent donc évaluer la valeur de votre offre de manière différente.
Une fois que vous avez identifié la valeur spécifique pour chaque segment de clients, vous pouvez déterminer la durée idéale pour atteindre cette valeur.
Quelles stratégies utiliser pour améliorer le TTV ?
Si votre produit a un TTV élevé, voici quelques stratégies pour améliorer l'expérience client :
- Choisissez les fonctionnalités qui offrent le plus de valeur rapidement à vos clients et donnez-leur la priorité dans votre onboarding.
- Délivrez différents supports d'onboarding : tutoriels vidéo, articles de blog, how-to, FAQ...
- Créez des formations en ligne qui permettront aux clients de se sentir épaulés
- Montrez des comparaisons avant-après. Proposez des études de cas pendant votre onboarding pour que les clients puissent voir que d'autres personnes comme eux ont obtenu des résultats.
Notez que le Time To Value peut également s'appliquer à une application mobile ou un site Web. Dans ce cas, la mesure du Time To Value intervient avant l'achat. Si votre offre n'est pas simple à comprendre, tentez de réduire le délai nécessaire à sa compréhension en offrant des freebies.
J'ai rédigé un article spécifiquement sur ce sujet 👇
Stéphane Truphème
